Закон vs Обзвон: ФАС, штрафы, rock’n’roll!

Основной инструмент телемаркетинга — холодный обзвон. Это важный канал привлечения клиентов для многих компаний из самых разных сфер бизнеса. Однако для абонентов подобный вид рекламы может быть очень раздражающим. С целью защиты граждан от навязчивой целевой рекламы российское законодательство устанавливает для рекламодателя гражданскую и административную ответственность.

Давайте разберём, при каких условиях наступает ответственность за нарушение требований Закона № 38-ФЗ «О рекламе», какие могут быть последствия и как их избежать.

Обзвон — это реклама?

П.1 ст.3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе» утверждает, что

Реклама — это информация, распространённая любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределённому кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, а также формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При таком размытом определении практически любой деловой контакт может быть описан как рекламный. И, конечно, любое предложение, переданное посредством телефонной связи, считается рекламой.
Обзвон — это реклама и его легальный статус определяется законом «О рекламе».

Согласие на обзвон и рассылку SMS обязательно?

Закон допускает рекламный обзвон и рассылку SMS только при предварительном согласии абонента на получение рекламы. Любая реклама посредством телефонной связи и SMS без прямого согласия абонента запрещена. При этом доказывать, что такое согласие было получено, — задача рекламодателя.

Другими словами, любые формы «холодного» обзвона или рассылки в российском законодательстве запрещены. Вы можете встретить в интернете утверждение, что холодные звонки в B2B — законны, но это заблуждение. Инициатором иска может быть и юридическое лицо, если его контактные данные не были получены из «открытых источников» или если вы нарушаете требования законодательства о недобросовестной рекламе и недобросовестной конкуренции.

Условно, разрешён только «тёплый» обзвон и только с предварительного согласия. Всё богатство инструментария телемаркетинга ограничено до рамок ремаркетинга.

Ответственность за холодный обзвон

«Холодные звонки» и рассылка SMS без предварительного согласия чреваты привлечением к административной и гражданской ответственности:

• Гражданская ответственность установлена ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ «О рекламе»: компенсация морального вреда, публичное опровержение;
• Административная ответственность описана ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ: штраф от 100 000 до 500 000 рублей.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по представлению прокурора, заявлению физического или юридического лица, но и по собственной инициативе. Для полноты картины: целый дайджест нарушений.

Принципы безопасного тёплого обзвона

Тёплый обзвон в коммерческих целях чаще всего используют для информирования клиентов об акциях, обновлении ассортимента или для проведения опросов. Чтобы обезопасить себя при проведении тёплого обзвона, следуйте этим требованиям:

1. Ограниченная база контактных данных получателей рекламного предложения.
Это важнейший принцип, если он не соблюдён — это гарантированно инкриминирует вам нарушение Закона «О рекламе». Вот яркий пример: https://yarcube.ru/news/society/87021.php. Доказав, что субъектом целевой адресной рекламы был ограниченный круг лиц, вы должны будете доказать их согласие на получение рекламы.

2. Предварительное согласие абонента
В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента, поэтому оно может быть выражено в любой форме, например:

• при регистрации на сайте компании,
• отправке заявки/оформлении заказа,
• устно в телефонном разговоре (обязательно сохраните запись).

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации/сведений справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании. Помимо формализованного согласия, вы должны получить персональные данные, однозначно идентифицирующие абонента, например, ФИО, номер телефона и дату получения согласия.

Обратите внимание, что с 1 июля 2017 года любое оперирование персональными данными клиента (в том числе, сбор, хранение и передача) попадает под юрисдикцию Закона N 152-ФЗ «О персональных данных»‎. Другими словами, теперь вы должны получить два согласия: что абонент согласен на обработку переданных вам персональных данных («Политика конфиденциальности») и что он согласен на получение адресной рекламы («Пользовательское соглашение»).

Законный холодный обзвон

В Законе «О рекламе» есть лазейка, позволяющая совершать звонки абонентам без их согласия. Дело в том, что рекламой не являются

справочно-информационные и аналитические материалы, не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой.

Другими словами, маскируйте свой обзвон под телефонный опрос в исследовательских целях, избегая прямого предложения услуг. Проще всего маскироваться под маркетинговое исследование в целях изучения спроса.

Ключевые принципы законного холодного обзвона:

1. Разработайте скрипт обзвона, следуя этим принципам:

• избегайте прямого предложения товаров и услуг;
• задавайте вопросы и «выясняйте потребность»;
• сконцентрируйте внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, товаре или услуге;
• предложите ознакомиться с информационными материалами, например, на вашем сайте или по электронной почте, чтобы уточнить мнение респондента позже.

Если клиенту будет неинтересно, он бросит трубку и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

2. Выполняйте требования абонента незамедлительно:

• не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы,
• немедленно и навсегда исключите из списка на обзвон абонентов, обратившихся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Это принципы важны, потому что перед подачей заявления абонент обязан обратиться к вам с требованием исключения своих контактных данных из списка на обзвон/рассылки. Если после такого обращения звонки продолжатся, абонент может заявить. Незамедлительно исполняйте требования о прекращении рекламных контактов.

Используя эти рекомендации, вы сможете сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.