1. Главная
2. Возможности

Обзвон с переключением на оператора

Автоматический обзвон с переключением на оператора – это одна из конфигураций базового программного решения Call Office от российской IT-компании Wentor Software (ООО «Вентор»). Решение позволяет сначала устанавливать контакт с абонентом, а затем переключать звонок на оператора или менеджера. Переключение может быть произведено как после события снятия трубки, так и после выполнения абонентом определенного условия/набора условий (подтверждение с помощью нажатия клавиши, голосового подтверждения и др.).

Содержание

1. Функционал и настройка конфигурации «Исходящий обзвон с переключением на оператора».
2. Эффективность конфигурации: программа осуществляет автоматический прозвон: колл центр решает больше задач.
3. Сферы применения: холодный обзвон, опрос, исследование, автоматический телемаркетинг.

1. Функционал и настройка конфигурации «Исходящий обзвон с переключением на сотрудника».

Переключение на оператора - дополнительная функция, которая расширяет функционал базового решения Call Office. Программа не только звонит по телефонным номерам из базы данных или заданного списка, а затем - произносит сообщение для вашего клиента или адресата, но и переводит звонок на оператора. Настройка сценария исходящего обзвона с переключением на оператора. Чтобы взаимодействовать с клиентами или абонентами с максимальным результатом - настройте план/сценарий обзвона с переключением на оператора всего за 5 шагов!

Шаг №1. Вы запускаете программу Call Office, выбираете конфигурацию «Обзвон абонентов с переключением на оператора». Напоминаем! Процесс переключения на оператора начинается только после того, как программа набрала номер телефона и абонент снял трубку.

Шаг №2. Вы выбираете вариант, что будет сигналом для переключения на оператора:

• Снял трубку. Как только абонент снял трубку, сразу подключится оператор, абонент не заметит, что его переключили.
• Прослушал ваше сообщение, оставаясь на линии определенное время. В данном случае, программа не предлагает абоненту нажать клавишу для подтверждения. Достаточно того, что он не кладет трубку. Например, вы установили время на линии для абонента в 10 секунд, в это время озвучиваете для него какое-то важное сообщение, затем переключаете на оператора. Например, сначала вы сообщаете о том, что счетчики электроэнергии необходимо поверять с определенной периодичность, затем звонок переключается на менеджера, который предлагает вызвать заблаговременно специалиста для поверки.
• Нажал клавишу-подтверждение. После того, как программа дозвонилась до абонента, сообщила ему необходимую информацию и предложила переключить на оператора, чтобы продолжить диалог. Например, абонент прослушал сообщение о том, что для него разработано индивидуальное предложение по тарифу для интернета, затем программа предлагает нажать цифру «1», если он хочет узнать подробности. Если абонент подтверждает свою заинтересованность, нажимает клавишу – программа переключает его на оператора, и тот продолжает диалог.

Шаг №3. Выбираете тип переключения звонка и оборудование, которое будет для этого использоваться.

• переключение на звуковую карту компьютера. Если ваш оператор будет общаться с помощью гарнитуры, подключенной к вашему компьютеру;
• перевод звонка на определённый номер с помощью специальной команды для вашей АТС через аналоговый модем. Сам по себе модем не может выполнить переключение звонка на другую телефонную линию, это может сделать только АТС. К сожалению, некоторые устаревшие АТС не могут совершить переключение. Сначала убедитесь, что ваше оборудование может это сделать. Если сомневаетесь, есть ли такой функционал у вашего модема – напишите нам в техподдержку. Команда переадресации может выглядеть, например, так: ATD123456. Модем получает команду, передает ее АТС, АТС переключает звонок на внутренний номер специалиста.
• переключение звонка с помощью SIP-шлюза. В этом случае необходимо указать адрес переключения. Например, в таком виде: 1234@sip.mysip.ru.

Далее для примера выберем «Переключение на звуковую карту»*.
*Если вы выбираете переключение с помощью АТС или SIP-шлюза, воспользуйтесь помощью ваших специалистов по телефонии или обратитесь к нам в техподдержку.

Шаг №4. Настраиваете «Действия при переключении». Здесь вы можете выбрать одну или несколько опций, которые упростят работу с клиентом.

• Опция «Переключаться автоматически» сразу соединит оператора с клиентом/ абонентом, не дожидаясь нажатия оператором на кнопку «Ответить». Вы можете отключить эту опцию, чтобы оператор успел сначала ознакомиться с информацией об абоненте перед разговором.
• Опция «Показывать всплывающее окно» предоставит оператору в небольшом окошке информацию о клиенте/абоненте из вашей базы данных. Например, это могут быть фамилия, имя, отчество и сумма задолженности. Важно! Вы можете самостоятельно настроить «Всплывающее окно». Можете выбрать для отображения в этом окне любую другую информацию, которая есть у вас в базе и понадобится вашему менеджеру для успешного общения (день рождения, подписки и сервисы клиента, карточка техобслуживания авто и так далее). Оператор быстро просматривает окошко и нажимает кнопку «Ответить». В момент начала разговора, он уже имеет представление, с кем и о чем будет общаться.
• Опция «Проиграть звук» воспроизведет в наушники оператора звуковой файл для того, чтобы оператор понял, что с ним хочет связаться абонент. Это удобно, если оператор параллельно занимается другой деятельностью – отвечает на запросы письменно, заполняет карточки клиента и т.д.
• Опция «Воспроизвести сообщение в линию абоненту» позволит во время ожидания ответа оператора воспроизвести звуковое сообщение абоненту, например, какую-либо мелодию. Вы можете протестировать разные наборы опций – и подобрать для вашего взаимодействия с клиентом наиболее удобный и эффективный комплект!

Шаг №5. Выбираете голосовые сообщения для абонента и оператора. Например, в окошке «Голосовое сообщение, произносящееся в линию абоненту до переключения» добавляем голосовой файл или просто текст «Здравствуйте. За вами числится задолженность в сумме [Долг]*. Если хотите задать вопрос оператору, нажмите 1». Если абонент нажмет клавишу «1» - программа переключит его на специалиста.
Для оператора в окошко «Голосовое сообщение, произносящееся оператору» добавим сообщение с текстом «Абонент хочет связаться с вами», и оператор услышит его у себя в наушниках, нажмет кнопку «Ответить» - и начнет диалог.
*Программа подставит [Долг] значение из вашей базы данных.
Все! Решение готово к использованию!

Клиенты Call Office

957 населённых
пунктов

1765 корпоративных
клиентов

400 государственных
организаций

2. Эффективность конфигурации. Программа осуществляет автоматический прозвон: колл центр решает больше задач.

Без использования конфигурации ПО Call Office сотрудники колл-центра большую часть своего рабочего времени тратят на установление контакта, а не решение поставленной задачи. Процент отказов от коммуникации в работе сотрудников колл-центра может достигать 80% (включая и технические отказы и отказы пользователей).

Утро. Ваш менеджер приходит на работу. Заходит в базу данных – и начинает набирать телефон за телефоном клиентов. Ведь у него есть план звонков, нужно дозвониться. И начинается… «Телефон в сети не зарегистрирован» или «Абонент недоступен». О, сняли трубку! Но и тут миллион препонов. «Какой Иван Иванович? Вы ошиблись!», «Я занят! Не звоните!», «Давайте позже, ладно?», «Вас плохо слышно!» и так раз за разом. А время идет, и когда трубку берет позитивно настроенный заинтересованный в общении клиент, у вашего менеджера в голосе уже нет ни энтузиазма, ни эмпатии, ни живости. Клиент это чувствует. «Спасибо, я подумаю», - и кладет трубку…

Эта ситуация хорошо знакома многих руководителей колл-центров или подразделений по работе с клиентами. Конфигурация Call Office «Исходящий обзон с переключением на оператора» призвана защитить специалистов колл-центра от изматывающих действий, рутинных действий по установлению контакта. В случае использования конфигурации Call Office программа-помощница самостоятельно и планомерно выполняет вал безрезультатных действий, а оператор тратит рабочее время только на продуктивный диалог с абонентом.

Как строится работа с использованием Call Office?

Вы экономите время и силы своих людей. Им не придется звонить на несуществующие номера, дожидаться, возьмут ли трубку, проговаривать приветствие, которое не всегда приводит к продолжению разговора, впитывать море негатива от клиентов, которые не заинтересованы в диалоге.

Программа «отсеивает» нерабочие контакты и переключает только тех, кто подтвердил готовность общаться дальше и заинтересован в общении с менеджером/оператором, если вы настроите специальные условия. Либо может сразу переключать на абонента, как только он взял трубку.

Клиента всегда услышат. Если все операторы заняты – «умная» программа-помощница приостанавливает обзвон, чтобы клиенту не пришлось ждать, пока до него дойдет очередь.

Конфигурация «Исходящий обзвон с переключением на оператора» позволяет повысить эффективность работы колл-центра, оптимизировать затраты на персонал – улучшить экономические показатели и увеличить норму прибыли. Уже после первой недели использования вы сможете оценить эффект и перенаправить свободные ресурсы вашего колл-центра на решение других задач.

3. Сферы применения: холодный обзвон, опрос, исследование, автоматический телемаркетинг.

Конфигурация позволяет решать широкий спектр задач по работе с клиентами, целевой аудиторией, массовыми группами людей:

1. Холодный обзвон по большой базе потенциальных клиентов.
2. Маркетинговые и другие исследования.
3. Опросы общественного мнения.
4. Расширенное консультирование постоянных клиентов.
5. Согласование с клиентами заявок или предварительной записи на услугу и т.д.

Высокую эффективность демонстрирует использование программного решения в маркетинговых целях, в частности – в организации автоматического телемаркетинга. Контроль и отчетность. Конфигурация не только позволяет контролировать весь процесс обзвона в реальном времени. Вы можете выгрузить отчетность за любой период работы программы: сколько клиентов обзвонили, сколько из них подняли трубки и выслушали приветствие, сколько выразили заинтересованность в переключении на оператора и вступили в диалог с вашим специалистом.

Статистика, которую предоставляет программа:

Во-первых, даст возможность посчитать конверсию на всех стадиях контакта с клиентом.

Во-вторых, поможет прогнозировать дальнейшие действия – объемы автоматического холодного обзвона для обеспечения необходимого объема лидов, «теплых» контактов.

В-третьих, позволит скорректировать сообщение для клиента и скрипты специалистов.

Простота в настройке и запуске.

Проверено нашими клиентами: настройка и запуск «Автоматического обзвона с переключением на оператора» занимает в среднем 1 день. Служба техподдержки компании-разработчика оказывает консультирует клиентов как по телефону, так и с помощью мессенджеров, по электронной почте с 8 до 16 по МСК

Гибкость настроек конфигурации программного решения позволит быстро и неоднократно менять стратегию взаимодействия с клиентом, что очень важно для эффективного телемаркетинга.