Автоматический обзвон для медицинских организаций

Автоматический обзвон для медицинских организаций – программное решение на базе ПО Call Office, которое позволяет выполнить автообзвон пациентов, проинформировать о необходимости посещения врача, получении анализа или напомнит о записи к специалисту.

Содержание:

  1. Автоматический обзвон для медицинских организаций. Специфика и особенности.
  2. Автообзвон пациентов. Когда он эффективен?
  3. Call Office - программа для обзвона пациентов. Настройка.

Современная медицинская организация – это сложный организм со множеством бизнес-процессов, которые можно и нужно автоматизировать. Важный блок работы медклиники – взаимодействие с пациентами/клиентами. В крупных клиниках количество телефонных обращений за один рабочий день может превышать значения с тремя нулями. Поэтому даже в небольших поликлиниках сейчас появляются колл-центры, куда стекаются все звонки по самому широкому кругу вопросов. Основная задача колл-центров – оперативно отвечать на входящие звонки. Именно такой работой и загружены операторы. Но есть не менее важное направление, до которого часто у специалистов медицинских колл-центров руки не доходят – это исходящие обзвоны.

Напомнить о предстоящей диспансеризации, о поступивших анализах, о необходимости вакцинации или прививок – список можно продолжать бесконечно. Обычно эту работу выполняют по остаточному принципу. Но если до нее хотя бы иногда находятся ресурсы, то на работу, связанную с анализом удовлетворенности клиентами уровнем сервиса и обслуживания – время выделяется в последнюю очередь. Проще говоря – практически никогда.

Выход в данной ситуации – использование программных решений для автоматизации исходящих обзвонов, в частности – на базе ПО Call Office. Еще несколько лет назад основным возражением для использования телефонных роботов было то, что люди негативно реагировали на запись или синтезированный голос. Сегодня эта проблема решена.

  1. Во-первых, повысилось качество голосового синтеза,
  2. Во-вторых, роботы-голосовые помощники внедрились во все сферы и для обычного человека уже не в новинку, если ему поступает такой звонок.
  3. Еще один аргумент – это явные выгоды от использования программы для автообзвона и высвобождение времени у сотрудников на те задачи, которые на самом деле – может выполнить только человек.

Проанализировав количество телефонных взаимодействий одного из наших клиентов (частная медклиника), мы выяснили, что порядка 85% исходящих звонков, которые сейчас совершают сотрудники, можно автоматизировать и без какого-либо риска передать роботу. При внедрении бизнес-процесса авто-напоминания клиентам, которые не были у специалистов более 6 месяцев – клиника получила более 10% роста визитов за первую неделю после запуска обзвона. Внедрение программы для автоматического обзвона пациентов позволило не только повысить эффективность работы колл-центра поликлиники, но и напрямую повлияла на рост продаж.

Преимущества Call Office

Индивидуальная удалённая
техническая поддержка

Позволит вам выбрать
выгодную телефонию

Совершенная законность и
безопасность ваших данных

Широта возможностей и
гибкость в настройке

Рассмотрим реальные ситуации в деятельности любой медицинской организации, в которых эффективным решением будет автообзвон пациентов.

1. Очередной визит к врачу.

Регулярное посещение специалистов важно для целей профилактики серьезных и опасных заболеваний, для корректировки или оценки эффективности лечения. Но, зачастую, пациент, выйдя от доктора, забывает его рекомендацию о том, когда нужно совершить следующий визит. А значит – нужно систематически напоминать пациентам, что подходит срок очередного посещения специалиста. Сегодня уже большинство клиник пользуются CRM-системами на базе 1C или другого типа, в которых фиксируется вся информация о пациенте – его посещения специалистов, результаты анализов, предписания и рекомендации по итогам визитов и т.д. Труда не составит организовать автоматический обзвон пациентов с напоминанием о необходимости записаться на прием к врачу – программа сама «проследит» за тем, у кого подходят сроки очередного визита, сделает звонок с напоминанием и при готовности пациента записаться – переключит на сотрудника колл-центра или регистратуры, чтобы тот уже оформил запись на конкретную дату.

2. Подтверждение уже сделанной записи.

Еще одна ситуация, когда пригодится именно автоматический обзвон – подтверждение уже сделанной записи специалисту. Не секрет, что в суете и загруженности современной жизни планы могут поменяться и пациент может отменить визит, не предупредив об этом. Врач окажется в ситуации, когда запись есть, рабочее время идет – а пациент не пришел. Для частной клиники частые отмены визитов без предупреждения – это финансовые потери. Но их можно избежать с помощью введения практики подтверждения записи за сутки или в начале рабочего дня. Естественно, что никакого коллектива регистратуры не хватит, чтобы позвонить и уточнить у каждого записавшегося пациента – в силе ли договоренность? А вот с помощью автообзвона это сделать вполне реально и, главное, удобно. Программа звонит записавшимся пациентам, напоминает о визите в течение ближайших суток или даже нескольких часов и предлагает в случае отмены визита, переключить на оператора, просто нажать клавишу со значением «отмены» или сказать «нет». Достаточно, чтобы действие совершили только те клиенты, которые понимают, что не смогут попасть к врачу. По ним информация оперативно поступит в колл-центр и специалист колл-центра сможет перезвонить и записать пациента на другую дату.

3. Информирование о готовности анализов.

С помощью робота можно проинформировать о готовности анализов, напомнив заодно о том, какие документы нужно взять с собой для получения и график работы.

4. Предложение пройти новую процедуру или посетить нового специалиста.

Автоматический обзвон можно использовать и в рекламных или промо-целях. Например, в вашей клинике появилась новая процедура, закупили новое оборудование для обследований, открыл прием новый узкий специалист. Вы можете быстро и эффективно сообщить эту важную информацию своим пациентам. Вполне возможно, что именно сейчас они задумываются о поиске услуги именно в этом направлении или заинтересуются возможностью воспользоваться предложением в профилактических целях. С тем же успехом можно информировать о различных акциях и выгодных предложениях в вашей клинике.

5. Опрос о качестве оказанной помощи и сервисе.

Важный бизнес-процесс – оценка удовлетворенности клиентом оказанными услугами и сервисом. Желательно, проводить такие опросы или исследования регулярно – как минимум, 1 раз в квартал. Также важно получить обратную связь от нового клиента, который впервые получил услугу в вашей клинике, впервые побывал в ней. Ведь от первого впечатления, как известно, зависит и дальнейшие отношения клиента с брендом или компанией. Проводить подобные опросы силами персонала зачастую невозможно, ведь сотрудники призваны решать текущие задачи, привлекать ради опроса сторонних людей – это дорого, да и не всегда эффективно: как проверить – насколько качественно они отработали? Поэтому идеальный вариант для опроса клиентов – использование программного решения для автоматического обзвона. Программа планомерно обзвонит всех клиентов. Вам не надо будет перепроверять ее работу. Результаты вы получите в виде документа, с которым можно сразу работать в целях улучшения обслуживания.

Отзывы наших клиентов

Программное решение на базе ПО Call Office позволит вам быстро организовать максимально эффективное взаимодействие с пациентами.

1. Широкий набор функций.

  • Программа может осуществлять автоматический обзвон и произносить предзаписанное сообщение или синтезировать голос по заданному тексту.
  • Вы можете настроить переключение на оператора колл-центра или регистратуры в ситуации, когда пациенту нужна дополнительная информация или консультация вашего специалиста,
  • В дополнение к информированию голосом доступна функция рассылки SMS.
  • Вы даже можете воспользоваться функционалом «умного» голосового робота – обученный на основе базы знаний вашей компании, он сможет отвечать на вопросы пациентов, позвонивших вам на линию, например, в нерабочее время.

2. Простота в настройке.

Она просто в установке и не требует сложных манипуляций – разобраться в программе может ваш специалист по системному администрированию. В случае возникновения вопросов по установке и настройке конкретных конфигураций – вы всегда можете обратиться в службу Технической поддержки компании-разработчика удобным для вас способом – по телефону