1. Главная
2. Возможности

Автоответчик с голосовым меню

Как автоматизировать обработку входящих звонков при помощи автоответчика с интерактивным голосовым меню?

Интерактивный голосовой автоответчик (или IVR) - это очень популярное решение для организации горячей линии. Интерактивность этого решения заключается в том, что абонент может управлять автоответчиком, отдавая команды нажатием клавиш на телефоне. Вы наверняка встречались с такими автоответчиками, они говорят: «Нажмите 1 для связи с оператором» и так далее. Сам набор команд предоставлен в виде меню.
Инновационным нововведением в этой сфере является использование распознавания человеческой речи для управления автоответчиком. При его применении IVR реагирует не только на нажатие клавиш, а и на голосовые команды, произносимые абонентом. То есть, человек может просто произнести: «Соедини с оператором» и программа поймёт его. С таким автоответчиком справятся даже пожилые люди, это очень удобно.
Выгоды и новые возможности, которые откроет внедрение этого инструмента массовой обработки входящих звонков сложно переоценить. Интерактивный автоответчик:
Во-первых, элементарно позволит автоматизировать обработку входящих звонков и сократить расходы на содержание контакт-центра
Во-вторых, снизит нагрузку на операторов при работе "Горячей линии", так как можно встроить ответы на наиболее частые вопросы прямо в меню.
В-третьих, повысит качество обслуживания благодаря возможности создания индивидуальных автоответчиков. Если номер входящего звонка определён и связан с аккаунтом вашего клиента в базе данных, вы можете передать автоответчику его индивидуальные данные. Например, клиент сможет узнать от автоответчика свой «баланс», сумму задолженности, состояние заказа и так далее.
И в-четвёртых, вы можете использовать интерактивный автоответчик не только для приёма звонков, но и для отправки SMS, выполнения исходящего звонка или запуска приложения на компьютере. Это универсальное решение.
Благодаря механизмам распознавания тональных сигналов и речи, а также благодаря появлению в версии 3.08 удобного редактора сценария работы программы, который мы назвали «Команды», создать такой автоответчик в Call Office очень просто.

Настройка

1. Выполнение команд в этой конфигурации, указанных в этом разделе, начинается после того, как нажали на кнопку «Старт».
2. Первой командой программа выполняет подготовку устройства для приема звонков.
3. Если устройство подготовлено успешно, то подготавливаем работу с источником данных, из которого будем брать информацию об абоненте.
4. Если источник данных подготовлен успешно, то включаем «Ожидание входящего звонка». При его поступлении сразу после первого гудка программа поднимет трубку и сохранит номер телефона, если он определился, в переменную «Телефон».
5. После поднятия трубки входим в цикл, который завершится после того, как абонент положит трубку. И сразу же включаем распознавание нажатых клавиш и голосового ответа абонента.
6. Во время распознавания будет проигрываться звуковой файл с текстом 'Здравствуйте. Нажмите или скажите один, чтобы получить информацию о состоянии счета. Нажмите или скажите два, чтобы соединиться с оператором'. После чего распознавание будет завершено и полученные данные сохранятся в переменные «Клавиша» и «Голос».
7. Если абонент нажал клавишу «1» или произнёс «1» голосом, то программа начнет искать в источнике данных информацию по его номеру телефона. Если информация найдена, то сообщит ему состояние счета. В противном случае, сообщит, что данные не были найдены.
8. Если абонент нажал или сказал «2», то программа переключит на звуковую карту и оператор сможет начать общение с абонентом по гарнитуре, подключенной к компьютеру.
9. Если абонент положил трубку, то снова начинаем ожидать входящего звонка.

Таким образом, используя команды, вы можете построить необходимый вам процесс взаимодействия с клиентом.